Картирование впечатлений. Создание ценности с помощью...

Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy...

Autor: James Kalbach

Rozczarowany klient, który doświadczył negatywnych wrażeń podczas korzystania z produktu, następnym razem wybierze inną To zrozumiała Z punktu widzenia dostawcy produktu istotniejsze są przyczyny tych negatywnych Okazuje się, że problem ten często wymyka się świadomości osób odpowiedzialnych za Tymczasem uchwycenie wrażeń klientów za pomocą ich zarejestrowanych zachowań może się stać podstawą do zaplanowania i przeprowadzenia konkretnych zmian - takich, które pozwolą przy zachowaniu celów biznesowych spełnić oczekiwania klientów co do oferowanych produktów czy kolejne, zaktualizowane i uzupełnione wydanie znakomitego przewodnika po mapowaniu wrażeń W praktyczny sposób pokazano tu szereg technik i narzędzi, dzięki którym można łatwo zwizualizować aktualne wrażenia klientów, by na tej bazie zaproponować udoskonalenia Zaprezentowano podstawy koncepcji mapowania i diagramów Opisano, w jaki sposób przeprowadzić cały proces mapowania, co ułatwia zidentyfikowanie obecnych wrażeń Sporo miejsca poświęcono szczegółowemu omówieniu wybranych rodzajów diagramów, takich jak schemat usługi, mapa ścieżek klienta, mapa wrażeń czy mapa ekosystemu - relatywnie nowe narzędzie, które pozwala na wizualizację rozległych systemów elementów i łączących je