Жалоба или подарок Джанель Барлоу

Sprzedam książkę:

Janelle Barlow "Reklamacja czyli prezent"

Wydawnictwo: PWN

Rok wydania: 2001

Stan: Dobry

Stan książki i szczegóły na zdjęciach.

Polecam i zapraszam.

REKLAMACJA CZYLI PREZENT. Strategia korzystania z informacji od klienta.

Książka odpowiada na pytania:

- dlaczego większość klientów nie składa reklamacji,

- jakie są najczęściej zachowania niezadowolonych klientów,

- jak szybko i skutecznie zmienić postrzeganie klienta, tak aby uważał on, że dana organizacja chce mu pomóc, a nie pozbyć się go,

- jak najlepiej i najskuteczniej odpowiadać na pisemne reklamacje,

- jak utrzymywać sprzedaż po otrzymaniu reklamacji,

- w jaki sposób powiedzieć klientowi nie by nadal czuł się usatysfakcjonowany,

- jakie podejście pozwala na zbudowanie efektywnej polityki reklamacji.

Niewiele organizacji przywiązuje dostateczną wagę do budowania lojalności klientów poprzez odpowiednią obsługę reklamacji. Tak długo, dopóki liczba nowych klientów przewyższa liczbę "utraconych", wszystko wydaje się być w porządku. Tymczasem z przeprowadzonych badań wynika, iż zdobycie nowego klienta kosztuje średnio 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Idee zaprezentowane w tej publikacji znajdują swoje zastosowanie nie tylko w życiu organizacji, lecz również w życiu prywatnym.