Искусство любить клиента: для босса и для обычных людей

Tytuł:  Sztuka kochania klienta.

Dla szefa i dla zwykłych ludzi.

Oprawa twarda.

Autorzy:  Tiuryn Anna.

Wydawca:  CeDeWu Sp. z o.o.

ISBN:  978-83-60089-58-3

Miejsce i rok wydania:  Warszawa, 2007

Wydanie:  I

Ilość stron:  175

Format  A5

Opis

Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Jeśli siedzisz wysoko lub planujesz, że wysoko zasiądziesz, przygotuj sobie boisko, abyś mógł się po nim bezpiecznie poruszać i wiedzieć, gdzie jest bramka, do której grasz.

SZTUKA KOCHANIA KLIENTA mówi o praktyce zarządzania firmą. Niewiele tu teorii, wiele natomiast przykładów z praktyki, trochę złośliwości, tro­chę żartów i dużo wskazówek praktycznych.

To książka dla tych, których celem jest biznes skuteczny, etyczny i efektywny pod względem kosztów, którzy ciężko pracują na markę swojej firmy, a nie tylko na zdobycie certyfikatu jakości i którym zależy, by klienci i pracownicy stali się tej firmy ambasadorami.

SZTUKA KOCHANIA KLIENTA nie jest podręcznikiem dla studentów, chyba że? studiują w soboty i niedziele, a w dni powszednie chodzą do robo­ty. Ci bowiem znają realia biznesu i tym łatwiej skonfrontują rzeczywistość z wizją nowych możliwości. Czytelnik z pewną dawką zdrowego rozsąd­ku i odrobiną fantazji jest moim wymarzonym odbiorcą. Anna Turyn

W czasach, gdy produkty i usługi stały się do siebie bardzo podobne, a konkurencja na rynku gwałtownie rośnie, najważniejsza staje się jakość oraz marka. Książka, którą trzymasz w ręku to lektura obowiązkowa dla wszystkich menedżerów - a szczególnie szefów firm - którzy znajdą w niej bezcenne rady jak uporządkować procedury, ocenić (i docenić!) pracowników oraz zidentyfikować rzeczywiste potrzeby klientów.

Zaproponowany przez autorkę najprostszy model jakości w praktyce daje podstawę do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie. Jego zastosowa­nie, zarówno w małych firmach, jak i w wielkich korporacjach, umożliwia jeszcze bardziej efektywne wykorzystanie narzędzi marketingowych dla budowania marki i zwiększenia sprzedaży. Stosując go w praktyce osiągniesz podstawowe zadanie marketingu: zaspokoisz potrzeby klienta z zy­skiem dla siebie? Grzegorz Kiszluk

Spis treści

1. Dlaczego napisałam tę książkę?

   Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam

   2. O jakości

   Historycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RP

   Z uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)

   Frywolnie czyli bez cenzury

   Politycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimy

   Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznes

   Filozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć

   3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania

   4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?

   Dlaczego procesy?

   Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty

   Procesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesie

   Mapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcej

   Procesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy

   Standardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczb

   Sposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze

   5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimi

   Kultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcy

   Czy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszych

   Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyć

   Egzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego praca

   Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...

   6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcą

   Jakość klientów to brutalna prawda o naszym target market

   Badanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencji

   Reklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta

   Utrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?

   7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych

   8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"

   9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnować

   Bibliografia